Alcatel Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

Alcatel Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

Efektivní služby zákazníkům

Díky technologiím a aplikacím Alcatel-Lucent Contact Center můžete zákazníkům poskytovat skutečně bezvadný servis.

Telefony pro agenty

Alcatel-Lucent nabízí ergonomické a výkonné telefony pro agenty, se kterými zvládnou zpracovat i velký počet volání. Koncová zařízení nabízejí agentům rychlý přístup ke všem potřebným funkcím a službám kontaktního centra.

Modul Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center CCd

Modul Contact Center Distribution CCd nabízí vysoce efektivní přidělování multimediálních volání založené na podrobném rozboru typu volání a kompetenci agentů kontaktního centra (předem definované osoby nebo skupiny). Optimalizace aktivity a produktivity jednotlivých agentů.

Volání jsou nejprve klasifikována podle volaného čísla a v minulosti shromážděných údajů o volajícím. Poté se zařadí do fronty. Poté se ihned přepojí na kompetentního agenta v závislosti na dostupnosti, přibližné ceně zpracování hovoru, dosavadní době čekání atd.

Poznámka: Pro volající čekající ve frontě jsou k dispozici interaktivní hlasové aplikace (viz modul CCivr), jejichž využití nemá vliv na pořadí ve frontě. Po překročení maximální doby čekání se fronty pro další volání zavřou a noví volající uslyší odkazovací tón.

Balíček Welcome

Chcete ve vaší firmě vytvořit menší kontaktní centrum pro zpracování příchozích volání zákazníků? Balíček Welcome představuje řešení komunikačního centra s 5 až 25 agenty:
- jednoduchá instalace a použití
- nenáročná správa (balíček zahrnuje modul CCa)
- dohled nad činnosti agentů v reálném čase (balíček zahrnuje modul CCs, až 3 dohledy).
- integrace aplikace automatického přidělování volání (balíček zahrnuje modul CCd)
- pracuje na standardních platformách PC serveru.

Modul Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center CCa

Modul „Contact Center Agent CCa nabízí agentům efektivnější zpracování příchozí komunikace.

Modul CCa nabízí moderní funkce zpracování volání na PC. Aplikace se zobrazuje jako lišta na pracovní ploše, zatížení a další statistické údaje se zobrazují na displeji: počet přidržených hovorů, počet již vyřízených hovorů atd. CCa může spolupracovat také s dalšími aplikacemi; pak nabízí funkce záznamu, vyhledávání v seznamech atd.

Poznámka: Agenti pracující z domova vybavení multimediálním PC (VoIP) nebo telefonem GSM CCa mají neomezený přístup ke všem službám a funkcím CCa.

Modul Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center CCivr

Modul Contact Center Interactive Voice Response CCivr nabízí rozšířené funkce automatického operátora. Modul nabízí volajícím plnohodnotný dialog pro přístup k automatickým a interaktivním službám. Volající může například prověřit zůstatek na svém účtu pomocí hlasových příkazů (po vyslovení „Zkontrolovat účet„ zadá své přidělené číslo, po vyslovení „Opakovat„ může informaci o stavu na účtu zopakovat atd.).

CCivr umožňuje trvalou dostupnost služeb 24 hodin denně, 7 dní v týdnu; úspory nákladů jsou výrazné (zaměstnanci se mohou věnovat jiným úkolům), řešení využívající rozšířené standardy znamená bezpečnou investici.

Řízení vztahů se zákazníky

Služby popsané v této části nabízí agentům kontaktního centra nástroje a informace pro personalizované a vysoce efektivní zpracování příchozích volání.

Modul Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center CTI

Pro zajištění profesionálního a personalizovaného kontaktu se zákazníky už při jejich prvním volání může funkce přidělování volání (CCd) rozšířit technologie Computer Telephony Integration (CTI).

Modul CTI umožňuje doplnění funkcí telefonie do firemních PC. Během hovoru má agent stále k dispozici všechny potřebné informace (pop-up okno):
- okamžitá identifikace volajících,
- synchronizace zobrazení údajů zákazníka (například z databáze nástrojů CRM nebo aplikace pro fakturování) s voláním

Odpadá problém zjišťování informací a zdržování: zákazníci získají požadované informace ihned. Díky jednotnému rozhraní (lišta CTI se obvykle doplní do stávající aplikace CRM) je činnost agentů efektivnější a volající zákazníci jsou s vyřízením svých požadavků spokojenější.

Analýza a průzkum

Aplikace Contacts Center zahrnuje nástroje, které vám umožní získat nové zákazníky

Modul Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Cco

Modul „Contact Center Outbound (CCo)„ nabízí funkce pro telemarketing, prodej na dálku, výzkumy spokojenosti, tísňové služby atd. Optimalizace toku informací může posílit vztahy se zákazníky a zajistit tak vyšší tržby. Modul CCo nabízí několik režimů odchozích volání, funkce automatického rozpoznávání řeči, funkce zpětného volání atd.

Monitorování a řízení efektivity prodeje

Efektivní a pravidelné monitorování kvality služeb poskytovaných agenty může výrazně přispět ke zvýšení dosahovaných tržeb. Monitorování zajišťují specifické nástroje.

Modul Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center CCs

Modul „Contact Center Supervision CCs umožňuje řízení celého kontaktního centra v jediném grafickém rozhraní.

Aplikace dohledu umožňuje řízení směrování hovorů, konfigurování profilu agentů. CCs poskytuje přehled o všech operacích a detailní monitorování aktivit. Případné problémy signalizují alarmy. Aplikace nabízí také statistické vyhodnocování v reálném čase a historii operací. Shromážděné údaje je možno exportovat do aplikace Microsoft Excel a provést podrobnější analýzu. Možnost vytváření reportů podle zvolených kritérií.

CCs je k dispozici ve dvou variantách: plný klientský software a pro dohled a správu kontaktního centra a varianta „light„ určená primárně vedoucím týmů.