Genesys Express Edition

Genesys Express Edition představuje všestranné předkonfigurované řešení pro multimediální kontaktní centra, jehož implementace vyžaduje pouze několik málo dní. Express Edition poskytuje skutečné modelové prostředí pro multi-dimenzionální směrování zákaznických interakcí, monitorování a statistickou analýzu. Spolu s řešením jsou dodávány také nástroje pro implementaci a správu včetně metodologie pro instalaci.

Díky promyšlenému způsobu předkonfigurování všech multimediálních komponentů Express Edition snižuje náklady spojené se svou instalací a minimalizuje provozní náklady uživatele. Kompletní „End-to-End“ řešení zaručuje konstantní a snadno odhadnutelné náklady spojené s instalací.

Udržování pozitivních vztahů se zákazníky spočívá zejména v kvalitní komunikaci, přičemž většina takové komunikace probíhá obvykle prostřednictví kontaktních center. Zákazníci dnes očekávají, že jim společnost umožní zvolit si optimální způsob komunikace. Nezávisle na tom, pro jaký prostředek komunikace se zákazník rozhodne — E-mail, přístup z webu, hlasová komunikace — všechny interakce se zákazníky musí být podchyceny a zpracovány spolehlivým a konzistentním způsobem.

Vybudováni skutečně multimediálního kontaktního centra bývá spojeno s mnoha problémy — dobu a také náklady mohou být značně vysoké. Někdy se integrace všech komunikačních prostředků nemusí plně zdařit, takže zákaznické interakce prostřednictvím různých kanálů nejsou zpracovávány konzistentním způsobem. Menší řešení zase nabízejí menší kapacity a často neumožňují rozšiřování spolu s růstem potřeb podniku.

Genesys Express Edition

Obrázek ilustruje rozsah a všestrannost zpracování zákaznických interakcí, které jsou nezávislé na typu použitého kanálu směrované na pracoviště agentů podle kritérií přizpůsobených uživatelem. Veškeré komponenty včetně webových a E-mailových serverů, databází, směrovacích strategií a aplikací pro agenty a správce jsou dodávány spolu s Express Edition.

GENESYS EXPRESS SUITE

• Genesys Express označuje skupinu komplexních řešení, nabízejících předkonfigurováná a předinstalovaná řešení pro kontaktní centra. Skupina řešení Genesys Express úspěšně instalovaná již ve více než 1000 podnicích je výsledkem dlouhodobé snahy Genesys nabízet podnikům všech velikostí taková řešeni, která by kladla minimální nároky na instalaci, provoz a správu.

EXPRESS EDITION: „OUT-OF-BOX” ŘEŠENÍ 

• Express Edition představující výchozí řešení ze skupiny Genesys Express výrazně zkracuje dobu potřebnou pro vybudování multimediálního kontaktního centra na pouhých několik dní čímž snižuje provozní náklady a urychluje návratnost vložení investice.
• Express Edition představuje ideální řešení pro společnosti požadující „out-of-box” řešení pro některé ze svých oddělení (například Help Desk) nebo pro společnosti, které si chtějí „vyzkoušet” kontakt se svými zákazníky prostřednictvím Internetu při zachování stávající platformy kontaktního centra. Express Edition podporuje veškeré funkce pro kontaktní centrum lokalizované v jediném místě s kapacitou do 75 agentů, současně umožňuje snadné zvětšování kapacity nebo rozšíření na několik oddělených pracovišť v závislosti na rostoucích potřebách podniku.

FUNKCE A MOŽNOSTI ŘEŠENÍ EXPRESS EDITION

• Centralizovaná správa všech komunikačních kanálů: Řešení umožňuje centralizovanou správu všech komunikačních prostředků kontaktního centra – E-mailu, hlasové komunikace a přístupu z webu. Administrativa a konfigurování všech komponent včetně komunikačních kanálů, databází, aplikací, směrovacích strategií a profilů agentů se provádí z jediného pracoviště.
• Nástroje pro konfigurování a údržbu: Spolu s řešením se dodává sada nástrojů umožňujících uživatelům nastavovat a spouštět testovací vzorky konfigurací. Sada obsahuje také simulátor PBX, což umožňuje testovat Express Edition jak v „ostrém“ provozním, tak v simulačním režimu. Podnik může okamžitě reagovat na změny obchodního prostředí úpravou konfigurace, jejím otestováním a rychlým uvedením do reálného provozu.
• Inteligentní směrování zákaznických interakcí: Express Edition využívá multi-dimenzionální strategie směrování zákaznických interakcí a profilů agentů, což umožňuje zpracování zákaznických interakcí optimálně přizpůsobeným, efektivním a konzistentním způsobem. Vedoucí pracovníci kontaktních center tak mají k dispozici všestranné možnosti pro upravování a aktualizaci směrovacích strategií tak, aby neustále odpovídaly měnícím se obchodním cílům podniku.
• Workspace Desktop: Workspace Desktop řešení Express Edition dodává potřebné informace agentům a pomáhá jim tak v poskytování služeb přizpůsobeným konkrétním zákazníkům. Informace se zobrazuje na PC agenta a to pro všechny typy zákaznických interakcí — E-mail, hlasovou komunikaci nebo chatting. Agent tak získává přístup také k historii komunikace se zákazníkem, jeho profilu, knihovně standardních odpovědí a nabídce alternativních možností zužitkování konkrétní interakce.
• Monitorování v reálném čase: Zprávy s analýzami vycházející z reálné konfigurace poskytují vedoucím pracovníkům kontaktních center nejenom podrobný přehled o celkové aktivitě centra, ale také údaje o každé jednotlivé zákaznické interakci v reálném čase. Speciální šablony pro monitorování v reálném čase (například objemy prodeje podle skupiny, agentů, objem v jednotlivých kategoriích produktů) umožňují vedoucím pracovníkům získat přehled o úspěšnosti jednotlivých zaměstnanců a přizpůsobit těmto poznatkům finanční ohodnocení. Flexibilní rozhraní monitoringu nabízí vedoucím pracovníkům také statistické vyhodnocení důležitých obchodních parametrů podle zadaných filtrů.
• Obchodně orientované zpracování historie: Express Edition poskytuje podrobnou analýzu a inteligentní, obchodně orientované vytváření zpráv historie. Zprávy historie zahrnující všechny údaje spojené s aktivitami kontaktního centra (objem prodeje, objem prodeje podle kategorie zákazníků a komunikačního kanálu) se ukládají do databáze. Vedoucí pracovníci mohou analyzovat efektivitu využití lidských a materiálových zdrojů pomocí přednastavených šablon Express Edition, mohou si však také vytvořit své vlastní, optimalizované šablony.

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

Firemní uvítání

Řešení Alcatel-Lucent Enterprise Greeting jsou nenáročná na implementaci, ekonomická a efektivní a pomohou vám zachovat rovnováhu mezi investicemi a spokojeností zákazníků. Zajistí vám profesionální zpracování příchozích volání (výrazné snížení počtu nepřijatých volání, zkrácení doby čekání atd.) a současně snížení provozních výdajů.

Formy řešení firemního uvítání:

–          řešení pro ústředny

–          automatický operátor

–          řešení uvítacího centra

Řešení založené na modulech kontaktního centra Alcatel-Lucent zahrnuje automatické přidělování hovorů (modul OmniTouch Contact Center CCd) pro optimální řízení komunikace a trvale dostupné služby. Zaměstnancům přijímajícím volání a současně řešícím další pracovní úkoly umožní funkce Multi Extension Agent (MEA) pracovat s několika linkami současně (linka ústředny, linky pro další volání – dodavatelé, kolegové, specifické služby pro přidržení, přepojení hovorů atd.).

Možnosti tohoto řešení jsou popsány v kapitole “kontaktní centrum”.

Jestliže se vaše firma rychle rozvíjí a objem komunikace stále narůstá, toto uvítací centrum vám umožní postupné budování plnohodnotného kontaktního centra.

Řešení pro operátory ústředny

Alcatel-Lucent nabízí několik stanic pro operátory: s nimi mohou provádět několik činností najednou a zvládnou zpracovat větší počet volání. Výsledkem je vyšší pracovní produktivita.

Automatizovaný operátor

Automatický operátor Alcatel-Lucent nabízí cenově příznivé řešení pro příjem příchozích volání. Automatický operátor zajišťuje nasměrování volajících na požadované oddělení, osobu nebo službu.

Plně integrované řešení výrazně usnadňuje práci operátorům ústředny v době špičky nebo mimo pracovní dobu: automatický operátor může přijímat volání, vítat volající, informovat je o pracovní době atd.

Balíček Welcome

Chcete ve vaší firmě vytvořit menší kontaktní centrum pro zpracování příchozích volání zákazníků? Balíček Welcome představuje řešení komunikačního centra s 5 až 25 agenty:

–          jednoduchá instalace a použití

–          dohled nad činnosti agentů v reálném čase (balíček zahrnuje modul CCs, až 3 dohledy)

–          integrace aplikace automatického přidělování volání (balíček zahrnuje modul CCd)

–          pracuje na standardních platformách PC serveru.

Telefony pro agenty

Alcatel-Lucent nabízí ergonomické a výkonné telefony pro agenty, se kterými zvládnou zpracovat i velký počet volání. Telefony přinášejí vyšší produktivitu tím, že agentům usnadňují přístup k funkcím hovorů call centra.

Contact Center Distribution (CCd)

Modul Contact Center Distribution CCd nabízí vysoce efektivní přidělování volání založené na podrobném rozboru typu volání a kompetenci agentů kontaktního centra (předem definované osoby nebo skupiny). Optimalizace aktivity a produktivity jednotlivých agentů.

Volání jsou nejprve klasifikována podle volaného čísla a v minulosti shromážděných údajů o volajícím. Poté se zařadí do fronty. Poté se ihned přepojí na kompetentního agenta v závislosti na dostupnosti, přibližné ceně zpracování hovoru, dosavadní době čekání atd.

Contact Center Agent (CCa)

Modul Contact Center Agent CCa nabízí agentům efektivnější zpracování příchozí komunikace.

Modul CCa nabízí moderní funkce zpracování volání na PC. Aplikace se zobrazuje jako lišta na pracovní ploše, zatížení a další statistické údaje se zobrazují na displeji: počet přidržených hovorů a počet již vyřízených hovorů. CCa může spolupracovat také s dalšími aplikacemi; pak nabízí funkce záznamu, vyhledávání v seznamech atd.

Contact Center Outbound (CCo)

Modul Contact Center Outbound (CCo) nabízí funkce pro telemarketing, prodej na dálku, výzkumy spokojenosti, tísňové služby atd. Optimalizace toku informací může posílit vztahy se zákazníky a zajistit tak vyšší tržby. Modul CCo nabízí několik režimů odchozích volání, funkce automatického rozpoznávání řeči, funkce zpětného volání atd.

Contact Center Supervision (CCs)

Modul Contact Center Supervision CCs umožňuje řízení celého kontaktního centra v jediném grafickém rozhraní.

Aplikace dohledu umožňuje řízení směrování hovorů, konfigurování profilu agentů. CCs poskytuje přehled o všech operacích a detailní monitorování aktivit. Případné problémy signalizují alarmy. Aplikace nabízí také statistické vyhodnocování v reálném čase a historii operací. Shromážděné údaje je možno exportovat do aplikace Microsoft Excel a provést podrobnější analýzu. Možnost vytváření reportů podle zvolených kritérií.

CCs je k dispozici ve dvou variantách: plný klientský software a pro dohled a správu kontaktního centra a varianta „light“ určená primárně vedoucím týmů.

Contact Center Interactive Voice Response (CCIVR)

Modul 4625 Contact Center Interactive Voice Response (CCIVR) nabízí rozšířené funkce automatického operátora. Používá se pro vytvoření opravdového dialogu s volajícím zákazníkem a možnost přístupu k automatizovaným a interaktivním službám založené na nejnovějších technologiích převodu text-hlas a automatického rozpoznávání hlasu. Volající může například prověřit zůstatek na svém účtu pomocí hlasových příkazů (po vyslovení „Zkontrolovat účet“ zadá své přidělené číslo, po vyslovení „Opakovat“ může informaci o stavu na účtu zopakovat atd.).

CCIVR nabízí uživatelsky přívětivé grafické rozhraní, umožňující snadné nakonfigurování a upravování skriptů vlastních služeb. Po krátkém kurzu budete moci nástroje pro rychlou reakci na změny v obchodním prostředí a vytvoření pozitivního dojmu u svých zákazníků běžně používat.

CCIVR umožňuje trvalou dostupnost služeb 24 hodin denně, 7 dní v týdnu; úspory nákladů jsou znatelné, protože vaši zaměstnanci se mohou soustředit na plnění jiných úkolů. Využití průmyslových standardů – CCIVR nyní umožňuje SIP konektivitu – znamená bezpečnost a dlouhou životnost vaší investice, nezávisle na budoucím vývoji vašeho kontaktního centra.

Computer Telephony Integration (CTI)

Pro zajištění profesionálního a personalizovaného kontaktu se zákazníky už při jejich prvním volání může funkce přidělování volání (CCd) rozšířit technologie Computer Telephony Integration (CTI).

Modul CTI umožňuje doplnění funkcí telefonie do firemních PC. Během hovoru má agent stále k dispozici všechny potřebné informace (pop-up okno):

–          okamžitá identifikace volajících,

–          synchronizace zobrazení údajů zákazníka (například z databáze nástrojů CRM nebo aplikace pro fakturování) s voláním.

Odpadá problém zjišťování informací a zdržování: zákazníci získají požadované informace ihned. Díky jednotnému rozhraní je práce agentů efektivnější a spokojenost zákazníků větší. Obvykle se nástrojová lišta Alcatel-Lucent CTI integruje do stávající firemní CRM aplikace.

Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office

Alcatel-Lucent OmniTouch Call Centre Office je aplikace, která v rámci systému Alcatel-Lucent OmniPCX Office zajišťuje funkcionality call centra zahrnující automatickou distribuci příchozích hovorů na agenty (operátory) dle nastavených pravidel, hlášky pro volající a řazení hovorů do front v případě, že vhodný agent není momentálně k dispozici.

Hovory jsou automaticky směrovány na jednu z osmi pracovních skupin agentů na základě analýzy čísla volajícího a/nebo volaného čísla a/nebo zákaznického kódu zadaného volajícím pomocí DTMF volby. Směrování hovorů na základě zákaznického kódu vyžaduje přídavný softwarový modul SCR (Smart Call Routing), který může pracovat i samostatně bez call centra, kdy zajišťuje směrování hovorů na libovolný interní nebo externí cíl dle nastavených pravidel (číslo volajícího, volané číslo, zákaznický kód, otevírací/zavírací doba).

MEZI VÝHODY CALL CENTRA PATŘÍ:

• Zlepšení distribuce a zpracování hovorů
• Zvýšení efektivity využití lidských zdrojů
• Zpracování většího počtu hovorů
• Dohled nad kvalitou služby
• Předvídání příchozích hovorů s využitím modulu statistik
• Snížení provozních nákladů

ALCATEL-LUCENT OMNITOUCH CALL CENTRE OFFICE SE SKLÁDÁ Z NÁSLEDUJÍCÍCH SOUČÁSTÍ:

• Automatic Call Distribution (ACD) – Softwarový modul v rámci systému Alcatel-Lucent OmniPCX Office, který zajišťuje distribuci příchozích hovorů na agenty v pracovních skupinách a frontování.
• Agent Assistant – Aplikace pro zvýšení komfortu práce agenta (změna stavu agenta, zařazení do pracovních skupin, přehled obsazení front, …..).
• Supervisor Console – Aplikace pro dohled a konfiguraci call centra (stav agentů a pracovních skupin, zařazení agentů do pracovních skupin, …..).
• Statistic Manager – Aplikace pro vyhodnocení statistik hovorů v rámci call centra.

VLASTNOSTI

• V rámci systému je k dispozici 16 ACD portů, které slouží pro zpracování příchozích hovorů do call centra a přehrávání hlášek volajícím. ACD port je obsazen příchodem hovoru do call centra až do chvíle, kdy dojde k převzetí hovoru agentem.
• Systém podporuje až 32 aktivních agentů (v závislosti na licenci) zařazených do 8 pracovních skupin s tím, že v jedné pracovní skupině může být současně zařazených maximálně 20 agentů.
• Každá pracovní skupina má k dispozici sadu 7 hlášek, které jsou přehrávány volajícím v různých situacích (uvítací hláška, informace o zařazení hovoru do fronty, požadavek na zadání zákaznického kódu, …..). Všechny hlášky je možné do systému nahrát dle požadavku zákazníka.
• Systém podporuje až 8 pracovišť supervizorů (v závislosti na licenci), kteří mohou dohlížet na provoz call centra a operativně měnit některé parametry pomocí příslušné aplikace ze svého PC.
• Při požadavku na zpracování statistik call centra je možné systém o tuto funkcionalitu rozšířit (vyžaduje licenci a osazení hard disku). Statistiky jsou následně v systému uchovávány po dobu až 14 měsíců.
• Každý agent se může nacházet v jednom z následujících stavů, které má možnost měnit buď z telefonu nebo pomocí aplikace Agent Assistant:
  • Ve službě
  • Mimo službu
  •  Administrativní práce
  • Dočasná nepřítomnost
• Stav pracovní skupiny (otevřená / zavřená) může být nastaven buď automaticky na základě denní doby, dne v týdnu, případně zvláštních dnů (svátků) nebo manuálně z aplikace supervizora. Pokud je pracovní skupina momentálně zavřená, hovory přicházející na tuto skupinu mohou být směrovány do hlasové schránky, na alternativní cíl, nebo může volající obdržet např. hlášku s informací o otevírací době.
• Hovory v rámci pracovní skupiny mohou být distribuovány pomocí jedné z následujících metod:
  • Fixní distribuce – Příchozí hovor je směrován na prvního volného agenta v pořadí podle priority agentů ve skupině (priorita jednotlivých agentů může odpovídat např. jejich zkušenostem).
  • Cyklická distribuce – Příchozí hovor je směrován na prvního volného agenta, který následuje po agentovi, na kterého byl směrován předchozí hovor.
  • Rovnoměrná distribuce – Příchozí hovor je směrován na agenta, u kterého uplynula nejdelší doba od ukončení činnosti týkající se call centra (obsluha ACD volání, administrativní práce).

MÓDY PŘIHLÁŠENÍ AGENTŮ

• Fixní mód – Agent je trvale přihlášen na jednom terminálu.
• Dynamický mód – Agent se přihlásí na volný terminál pomocí aplikace Agent Assistant nebo pomocí funkce ACD Login z terminálu a po skončení práce se obdobným způsobem odhlásí.

PODPOROVANÉ TYPY TERMINÁLŮ PRO PRACOVIŠTĚ AGENTA

• Alcatel-Lucent 8 Series
• Alcatel-Lucent 9 Series
• Alcatel-Lucent 8002 / 8012 Deskphone
• Alcatel-Lucent 80×8 / 80×9 Premium Deskphone
• Alcatel-Lucent OmniTouch 8082 My IC Phone
• SIP telefony
• Analogové telefony
• DECT telefony
• WLAN telefony Alcatel-Lucent OmniTouch 8118 a 8128
• IP PIMphony Softphone

AGENT ASSISTANT

Agent Assistant je uživatelská aplikace určená pro agenty call centra. Spárováním telefonů a PC agentů vznikne přívětivé pracovní prostředí, ve kterém mohou agenti spravovat své pracoviště.

Hlavní služby poskytované aplikací Agent Assistant jsou následující:

• Stav agenta – Definuje, jestli je agent připraven přijímat hovory.
• Vizualizace hovoru – Jsou zobrazeny informace o aktuálně odbavovaném hovoru.
• Vizualizace provozu – Aplikace zobrazuje informace o provozu v jednotlivých ACD skupinách.
• Historie volání – Je k dispozici historie odbavených ACD hovorů s možností volat zákazníka pomocí kontaktu v tomto seznamu.
• Možnost vytočit odchozí hovor z aplikace.
• Informace o zákazníkovi – Během hovoru mohou být zobrazeny a případně změněny informace o zákazníkovi.
• Parametry agenta – Agent může upravovat své pracovní prostředí (např. změnit ACD skupinu), pokud k tomu má oprávnění od administrátora call centra.

SUPERVISOR CONSOLE

Supervisor Console je aplikace určená pro supervizora(y) call centra, která umožňuje sledovat aktivitu call centra v reálném čase. Informace jsou supervizorovi předávány v grafické podobě.

Hlavní služby poskytované aplikací Supervisor Console jsou následující:

• Sledování aktivity call centra
  • Stav a aktivita agentů
  • Stav a aktivita ACD skupin
• Konfigurace call centra
  • Změna stavu agentů
  • Změna stavu ACD skupin
  • Přiřazení agentů do ACD skupin
  • Změna členství jednotlivých agentů v ACD skupinách
• Změna zobrazení v hlavním okně aplikace
• Zobrazení historie odchozích hovorů vytočených z aplikací jednotlivých agentů (posledních 2000 záznamů)

STATISTIC MANAGER

PBX Alcatel-Lucent OmniPCX Office uchovává statistické záznamy o jednotlivých agentech, skupinách, linkách a hovorech týkajících se call centra po dobu až 14 měsíců.

Aplikace Statistic Manager slouží k přístupu k těmto statistickým záznamům a k jejich zpracování do podoby tabulek a/nebo grafů.

Hlavní služby poskytované aplikací Statistic Manager jsou následující:

• Zobrazení statistik ve formě grafů nebo tabulek s časovými údaji, absolutními hodnotami nebo v procentním vyjádření
• Konfigurace parametrů jednotlivých statistik
• Výběr typu grafu
• Export statistických dat za vybrané období do souboru .csv